Timo / GuideTimo / Ghid

RO EN
← Portal← Portal

How to use TimoCum folosești Timo

Timo drafts reply suggestions for support agents directly inside Intercom. You stay in control — every suggestion is reviewed, edited and sent by a human. Timo redactează sugestii de răspuns pentru agenții de suport direct în Intercom. Tu deții controlul — fiecare sugestie este verificată, editată și trimisă de un om.

v2.2.0 5 min read5 min de citit Human-in-the-loopOmul decide

1. Installation1. Instalare

Follow these steps to install and configure the extension. Takes about 3 minutes.

Urmează acești pași ca să instalezi și configurezi extensia. Durează cam 3 minute.

Install the ExtensionInstalează Extensia

  1. Open the Timo page on the Chrome Web Store.
  2. Deschide pagina Timo din Chrome Web Store.
  3. Click Add to Chrome, then Add extension in the confirmation dialog.
  4. Apasă Add to Chrome, apoi Add extension în dialogul de confirmare.
  5. The extension appears in your Chrome toolbar. Click the puzzle piece icon and pin “Timo” so it’s always visible.
  6. Extensia apare în bara Chrome. Apasă pictograma puzzle și fixează („pin”) „Timo” ca să fie mereu vizibilă.
TIP: Updates now install automatically from the Chrome Web Store — no Developer mode, no zip files. If you still have the old manually-installed “Timo”, remove it at chrome://extensions after installing this one.
SFAT: Actualizările se instalează acum automat din Chrome Web Store — fără Developer mode, fără fișiere zip. Dacă mai ai vechea extensie „Timo” instalată manual, șterge-o din chrome://extensions după ce o instalezi pe aceasta.

Sign InAutentificare

  1. Click the Timo icon in the toolbar, then click “Sign in with Google” and use your @pago.ro account.
  2. Apasă pictograma Timo din bară, apoi „Sign in with Google” și folosește contul tău @pago.ro.
  3. After signing in, you’ll see your name and email in the popup, and the status should show “Server online” at the bottom.
  4. După autentificare vei vedea numele și emailul în popup, iar jos trebuie să apară „Server online”.
NOTE: Only @pago.ro accounts are allowed. Personal Google accounts will be rejected.
NOTĂ: Sunt permise doar conturile @pago.ro. Conturile Google personale sunt respinse.

Start Using ItÎncepe să o folosești

  1. Open Intercom in Chrome and navigate to any conversation. The suggestion panel appears automatically on the right side.
  2. Deschide Intercom în Chrome și intră într-o conversație. Panoul de sugestii apare automat în dreapta.
  3. If you don’t see the panel, click the extension icon and press “Open Suggestions Panel”.
  4. Dacă nu vezi panoul, apasă pictograma extensiei și „Open Suggestions Panel”.

You’re all set! The following sections explain how everything works.

Gata! Secțiunile următoare explică cum funcționează totul.

3. The Suggestion Panel3. Panoul de Sugestii

The suggestion panel is a small floating window inside Intercom showing AI-generated reply suggestions.

Panoul de sugestii este o fereastră mică, flotantă, în Intercom, care arată sugestii de răspuns generate de AI.

Panel HeaderHeader-ul Panoului

The header bar shows the agent name and a status dot:

Bara de sus arată numele agentului și un indicator de status:

DotPunct StatusStatus MeaningSemnificație
GrayGri IdleInactiv Waiting for a new customer message.Așteaptă un mesaj nou de la client.
PurpleMov LoadingSe încarcă Analyzing conversation and generating a suggestion. Usually 3–8 seconds.Analizează conversația și generează o sugestie. De obicei 3–8 secunde.
GreenVerde ReadyGata Suggestion is ready! Review and decide whether to use it.Sugestia e gata! Citește-o și decide dacă o folosești.
RedRoșu ErrorEroare Something went wrong. Click Regenerate to try again.Ceva n-a mers. Apasă Regenerate ca să încerci din nou.

Header ButtonsButoane Header

TIP: You can drag the panel by its header bar to move it anywhere on the screen. Position is saved across sessions.
SFAT: Poți trage panoul de bara de sus ca să-l muți oriunde pe ecran. Poziția e salvată între sesiuni.

Status LineLinia de Status

When a suggestion is ready, the status line shows generation time and similar conversations found, e.g.: Ready (4.2s) · 5 similar found. More similar = higher confidence.

Când o sugestie e gata, linia de status arată timpul de generare și conversațiile similare găsite, ex.: Ready (4.2s) · 5 similar found. Mai multe similare = încredere mai mare.

4. Working with Suggestions4. Lucrul cu Sugestiile

Automatic SuggestionsSugestii Automate

When a customer sends a new message, the agent automatically:

Când un client trimite un mesaj nou, agentul automat:

  1. Reads the full conversation thread (all messages, not just the last one)
  2. Citește întregul thread al conversației (toate mesajele, nu doar ultimul)
  3. Classifies the topic (billing, technical issue, account, etc.)
  4. Clasifică subiectul (facturare, problemă tehnică, cont, etc.)
  5. Detects the language (Romanian, Italian, English, or Hungarian)
  6. Detectează limba (română, italiană, engleză sau maghiară)
  7. Searches 100,000+ past interactions for similar cases
  8. Caută în 100.000+ interacțiuni anterioare cazuri similare
  9. Looks up the customer’s Pago data automatically (payments, accounts, cards, insurance) — no setup needed
  10. Caută automat datele Pago ale clientului (plăți, conturi, carduri, asigurări) — fără nicio configurare
  11. Generates a suggested reply based on context, similar solutions, and customer data
  12. Generează o sugestie de răspuns pe baza contextului, soluțiilor similare și datelor clientului

Action ButtonsButoane de Acțiune

ButtonButon What it doesCe face
Insert into replyInserează în răspuns Pastes the suggestion into the Intercom reply box. You can edit before sending. Most common action.Lipește sugestia în caseta de răspuns Intercom. Poți edita înainte de a trimite. Acțiunea cea mai folosită.
CopyCopiere Copies text to clipboard. Useful to combine with other text.Copiază textul în clipboard. Util pentru a-l combina cu alt text.
RegenerateRegenerare Discards current suggestion and generates a new one. Use when off-topic or unhelpful.Renunță la sugestia curentă și generează una nouă. Folosește când e off-topic sau inutilă.
Generate answerGenerează răspuns Appears when idle (no suggestion yet). Manually triggers generation.Apare când e inactiv (nicio sugestie încă). Declanșează generarea manual.
TIP: Typical workflow: read the suggestion → click “Insert into reply” → review/edit in the reply box → press Send in Intercom.
SFAT: Flux tipic: citește sugestia → apasă „Insert into reply” → verifică/editează în caseta de răspuns → apasă Send în Intercom.

Safety WarningsAvertismente de Siguranță

If the customer’s message contains suspicious patterns (possible prompt injection or manipulation), the panel shows an orange warning. Review the suggestion extra carefully before sending.

Dacă mesajul clientului conține tipare suspicioase (posibilă injecție de prompt sau manipulare), panoul arată o avertizare portocalie. Verifică sugestia cu atenție sporită înainte de a trimite.

5. Giving Feedback5. Feedback

Your feedback directly improves the agent. Good exchanges get added to the knowledge base, making future suggestions better for everyone.

Feedback-ul tău îmbunătățește direct agentul. Schimburile bune sunt adăugate în baza de cunoștințe, făcând sugestiile viitoare mai bune pentru toată echipa.

Quick Feedback (Thumbs)Feedback Rapid (Degete)

ButtonButon What it doesCe face When to useCând folosești
Thumbs UpThumbs Up Marks the suggestion as good and adds it to the knowledge base as a good example.Marchează sugestia ca bună și o adaugă în baza de cunoștințe ca exemplu bun. Suggestion is good — you’d send as-is or with minimal edits.Sugestia e bună — ai trimite-o așa cum e sau cu modificări minime.
Thumbs DownThumbs Down Marks the suggestion as poor and auto-regenerates a new suggestion.Marchează sugestia ca slabă și regenerează automat o sugestie nouă. Suggestion is wrong, off-topic, or unhelpful.Sugestia e greșită, off-topic sau inutilă.
TIP: Thumbs up on good suggestions is the single most valuable thing you can do. It teaches the agent what a good answer looks like for each type of question.
SFAT: Thumbs up pe sugestiile bune e cel mai valoros lucru pe care îl poți face. Învață agentul cum arată un răspuns bun pentru fiecare tip de întrebare.

6. Customer Data — automatic6. Date Client — automat

Timo looks up the customer’s Pago data (payments, accounts, cards, insurance) automatically, on the server, for every conversation that needs it. There is nothing to set up: no PIC login, no VPN, no button to press. If the lookup fails or isn’t relevant, the suggestion still generates normally — just without customer data.

Timo caută automat datele Pago ale clientului (plăți, conturi, carduri, asigurări), pe server, pentru fiecare conversație care are nevoie. Nu trebuie să configurezi nimic: fără login PIC, fără VPN, fără vreun buton. Dacă lookup-ul eșuează sau nu e relevant, sugestia se generează normal — doar fără datele clientului.

The User-data pillIndicatorul de date client

Click the User button in the panel header to open the customer-data view. At the top, a state pill tells you what happened for the current conversation:

Apasă butonul User din header-ul panoului ca să deschizi panoul cu datele clientului. Sus, un indicator îți spune ce s-a întâmplat pentru conversația curentă:

PillIndicator MeaningSemnificație
● User data loadedUser data loaded Real account data was found for this customer and used in the reply.S-au găsit date reale de cont pentru acest client și au fost folosite în răspuns.
◐ Partly loadedPartly loaded Used what was available; some data was temporarily unavailable.S-a folosit ce era disponibil; o parte din date au fost temporar indisponibile.
○ No matching userNo matching user The email was looked up, but no Pago account matches it.Emailul a fost căutat, dar niciun cont Pago nu îi corespunde.
○ No user emailNo user email The conversation has no customer email to look up.Conversația nu are un email de client care să poată fi căutat.
⚠ User data unavailableUser data unavailable The data system couldn’t be reached for this reply — usually temporary; Regenerate retries the lookup.Sistemul de date n-a putut fi contactat pentru acest răspuns — de obicei temporar; Regenerate reîncearcă lookup-ul.

When data was used, the status line under the suggestion also shows “· User data used”.

Când s-au folosit date, linia de status de sub sugestie arată și „· User data used”.

TIP: If the suggestion references a specific payment, amount, or date, double-check it against the User view before sending — you review, Timo drafts.
SFAT: Dacă sugestia menționează o plată, o sumă sau o dată anume, verifică-le în panoul User înainte de a trimite — tu verifici, Timo doar redactează.

7. Tips for Best Results7. Sfaturi pentru Rezultate Mai Bune

TipSfat WhyDe ce
Let the full thread loadLasă tot thread-ul să se încarce The agent reads the entire conversation history. If you just opened the conversation, give it a second to fully load before the suggestion generates.Agentul citește tot istoricul conversației. Dacă tocmai ai deschis conversația, lasă-i o secundă să se încarce complet înainte să se genereze sugestia.
Don’t blindly send suggestionsNu trimite orbește sugestiile Always read the suggestion before sending. The AI is helpful but not perfect — it might miss nuances. Your judgment is the final check.Citește mereu sugestia înainte de a trimite. AI-ul ajută dar nu e perfect — poate rata nuanțe. Judecata ta e verificarea finală.
Use thumbs up generouslyFolosește thumbs up generos Every thumbs-up makes the agent smarter. It adds the exchange to the knowledge base so similar future questions get better answers.Fiecare thumbs up face agentul mai deștept. Adaugă schimbul în baza de cunoștințe, astfel încât întrebările similare primesc răspunsuri mai bune.
Thumbs down when it’s wrongThumbs down când e greșit A thumbs-down helps the agent learn what doesn’t work AND immediately gives you a fresh suggestion.Un thumbs down ajută agentul să învețe ce nu funcționează ȘI îți dă imediat o sugestie nouă.
Insert, then editInserează, apoi editează It’s often faster to insert and edit in the reply box than to write from scratch. Even a partially correct suggestion saves time.E adesea mai rapid să inserezi și să editezi în caseta de răspuns decât să scrii de la zero. Chiar și o sugestie parțial corectă economisește timp.
Minimize when you don’t need itMinimizează când nu e nevoie Click – to minimize instead of closing. It’ll expand again when a new suggestion is ready.Apasă – ca să minimizezi în loc să închizi. Se va extinde din nou când o sugestie nouă e gata.

The agent detects language automatically — write to the customer in their language and the suggestion will match it.

Agentul detectează limba automat — scrie-i clientului în limba lui și sugestia se va potrivi.

8. Troubleshooting8. Depanare

“Panel doesn’t appear in Intercom”
  • Make sure the extension is installed and the icon is visible in the toolbar.
  • Check that “AI Suggestions” is toggled ON in the popup.
  • Click “Open Suggestions Panel” in the popup.
  • Try refreshing the Intercom page (Ctrl+R / Cmd+R).
„Panoul nu apare în Intercom”
  • Asigură-te că extensia e instalată și pictograma e vizibilă în bară.
  • Verifică dacă „AI Suggestions” e setat ON în popup.
  • Apasă „Open Suggestions Panel” din popup.
  • Încearcă să reîmprospătezi pagina Intercom (Ctrl+R / Cmd+R).
“Server offline” in the popup
  • Check your internet connection.
  • The server may be temporarily down — try again in a few minutes.
  • If the problem persists, contact Adrian.
„Server offline” în popup
  • Verifică conexiunea la internet.
  • Serverul poate fi temporar oprit — încearcă din nou peste câteva minute.
  • Dacă problema persistă, contactează-l pe Adrian.
“Suggestion says Error or is stuck loading”
  • Click “Regenerate” to try again.
  • If it keeps failing, check the popup for “Server offline”.
  • The AI service may be temporarily overloaded — wait a moment and retry.
„Sugestia afișează Error sau e blocată la încărcare”
  • Apasă „Regenerate” ca să încerci din nou.
  • Dacă eșuează în continuare, verifică popup-ul pentru „Server offline”.
  • Serviciul AI poate fi temporar supraîncărcat — așteaptă un moment și reîncearcă.
“Suggestion is in the wrong language”
  • The agent detects language from the conversation. If the last customer message is very short (1–2 words), detection may fail.
  • Regenerate to get a new suggestion — it usually corrects itself.
„Sugestia e în limba greșită”
  • Agentul detectează limba din conversație. Dacă ultimul mesaj al clientului e foarte scurt (1–2 cuvinte), detecția poate eșua.
  • Regenerează ca să obții o sugestie nouă — de obicei se corectează singură.
“Insert into reply” doesn’t work
  • Make sure the Intercom reply box is visible (click on the reply area first).
  • Try “Copy” instead and paste manually (Ctrl+V / Cmd+V).
  • Intercom sometimes changes its UI — try refreshing the page.
„Insert into reply” nu funcționează
  • Asigură-te că este vizibilă caseta de răspuns Intercom (apasă întâi pe zona de răspuns).
  • Încearcă „Copy” și lipește manual (Ctrl+V / Cmd+V).
  • Intercom își schimbă uneori UI-ul — încearcă să reîmprospătezi pagina.
“Extension disappeared after Chrome update”
  • Go to chrome://extensions and check if it’s still listed.
  • If it shows an error, click “Retry” or remove it and re-install from the Chrome Web Store.
  • Your settings (server URL, login) should be preserved.
„Extensia a dispărut după update la Chrome”
  • Mergi la chrome://extensions și verifică dacă e încă listată.
  • Dacă arată eroare, apasă „Retry” sau șterge-o și instaleaz-o din nou din Chrome Web Store.
  • Setările tale (URL server, login) ar trebui păstrate.
“User-data pill shows ⚠ unavailable”
  • The customer-data system couldn’t be reached for that reply — usually temporary.
  • Click Regenerate: the lookup runs again with the new suggestion.
  • The lookup is fully automatic (server-side) — there is nothing to connect or log into. If it stays unavailable for a long time, flag it to Adrian.
„Indicatorul User arată ⚠ unavailable”
  • Sistemul de date client n-a putut fi contactat pentru acel răspuns — de obicei e temporar.
  • Apasă Regenerate: lookup-ul rulează din nou odată cu noua sugestie.
  • Lookup-ul e complet automat (pe server) — nu ai nimic de conectat sau de logat. Dacă rămâne indisponibil mult timp, anunță-l pe Adrian.

9. Updating the Extension9. Actualizarea Extensiei

Updates now install automatically from the Chrome Web Store — usually within a few hours of release. You don’t need to do anything.

Actualizările se instalează acum automat din Chrome Web Store — de obicei în câteva ore de la lansare. Nu trebuie să faci nimic.

If You See an Update BannerDacă Vezi un Banner de Actualizare

  1. If the suggestion panel says the extension was updated, just refresh the Intercom tab (Ctrl+R / Cmd+R).
  2. Dacă panoul de sugestii spune că extensia a fost actualizată, reîmprospătează tab-ul Intercom (Ctrl+R / Cmd+R).
  3. Still on the old manually-installed build? Install once from the Chrome Web Store, then remove the old “Timo” at chrome://extensions.
  4. Încă folosești vechea extensie instalată manual? Instalează o singură dată din Chrome Web Store, apoi șterge vechea „Timo” din chrome://extensions.
TIP: Your settings (Google login, panel position) are preserved across updates. You don’t need to sign in again.
SFAT: Setările tale (login Google, poziția panoului) sunt păstrate la actualizare. Nu trebuie să te autentifici din nou.
Questions or issues? Contact Adrian. · Timo v2.0 Întrebări sau probleme? Contactează-l pe Adrian. · Timo v2.0